Destek ve Bakım (SLA) Sözleşmesi Nasıl Hazırlanır? 2026 Güncel Rehber

Bir yazılım firmasının kurucusu geçtiğimiz aylarda ofisimize geldi. Üç yıldır sorunsuz çalışan bir kurumsal müşterisiyle küçük bir sunucu kesintisi sonrası ciddi bir tazminat talebiyle karşılaşmıştı. Elindeki tek belge, e-posta üzerinden karşılıklı teyit edilen birkaç satırlık bir "hizmet anlaşması"ydı. Yanıt süreleri tanımsız, ceza koşulu belirsiz, mücbir sebep hükümleri yoktu. Mesleki pratikte sıklıkla karşılaştığımız bu tablo, Destek ve Bakım (SLA) Sözleşmesi'nin neden yalnızca bir formalite değil, işletmenin hayati bir risk yönetim aracı olduğunu gösteriyor.

Service Level Agreement, yani hizmet seviyesi taahhüdü, Türk hukuku açısından isimsiz bir sözleşme olsa da 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu'nun genel hükümleri, özellikle eser ve vekalet sözleşmesine ilişkin düzenlemeleri çerçevesinde değerlendirilir. 2026 itibariyle dijital hizmet pazarının büyümesiyle birlikte, SLA metinlerinde yer alan uptime taahhütleri, yanıt süreleri ve ceza koşulları mahkemelerde giderek daha sık tartışılır hale geldi. Bu yazıda hem bir hukuk danışmanı olarak sahada gördüklerimizi, hem de sözleşmenizi sıfırdan kurarken dikkat etmeniz gereken teknik ve hukuki detayları aktaracağız.

Destek ve Bakım (SLA) Sözleşmesi Nedir ve Hukuki Niteliği Nedir?

SLA, bir hizmet sağlayıcının müşterisine sunacağı destek ve bakım hizmetlerinin kapsamını, kalite seviyesini, yanıt ve çözüm sürelerini, hizmetin aksaması halinde uygulanacak yaptırımları ve tarafların karşılıklı yükümlülüklerini ayrıntılı biçimde düzenleyen sözleşmedir. Türk hukukunda bu sözleşme tipinin özel bir adı bulunmaz; 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu'nun 470 ve devamı maddelerinde düzenlenen eser sözleşmesi ile 502 ve devamı maddelerinde düzenlenen vekalet sözleşmesinin karma özelliklerini taşır.

Peki bu melez yapı uygulamada ne anlama geliyor? Yargıtay 15. Hukuk Dairesi'nin 2025 tarihli bir kararında, yazılım bakım hizmetinin sonuç taahhüdü içerdiği durumlarda eser sözleşmesi, yalnızca genel destek ve izleme hizmetinin söz konusu olduğu hallerde ise vekalet hükümlerinin uygulanacağı belirtildi. Yani sözleşmenizin lafzı, sorumluluğunuzun ağırlığını doğrudan belirliyor.

SLA Sözleşmesini Diğer Sözleşmelerden Ayıran Özellikler

• Ölçülebilir performans kriterleri içerir (uptime, yanıt süresi, çözüm süresi).
• Hizmet seviyesinin altına düşülmesi durumunda otomatik yaptırım (service credit) öngörür.
• Teknik ekler ve raporlama mekanizmaları ayrılmaz parçadır.
• Genellikle süreli ve yenilenebilir yapıdadır.
• Gizlilik ve veri koruma hükümleri ağırlıklıdır.

2026 Yılında SLA Sözleşmesinde Bulunması Gereken Maddeler

Sahada gördüğümüz en büyük eksiklik, tarafların sözleşmeyi "şablondan şablona" kopyalayarak hazırlaması. Oysa her hizmet, kendine özgü risk profili taşır. Bir SaaS ürününün SLA'i ile fiziksel sunucu bakımı yapan bir firmanın SLA'i aynı olamaz. Aşağıdaki temel maddeler, nitelikli bir Destek ve Bakım (SLA) Sözleşmesi'nde mutlaka bulunmalıdır:

1. Tarafların kimlik bilgileri ve yetki durumu: 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu'nun 371. maddesi uyarınca şirket temsilcilerinin imza yetkisinin sicil tasdiknamesiyle teyidi kritiktir.
2. Hizmetin kapsamı ve kapsam dışı haller: Özellikle "kapsam dışı" olan işler açıkça yazılmalıdır. Aksi halde müşteri her talebi destek paketine dahil sayma eğilimindedir.
3. Hizmet seviyesi metrikleri: Uptime yüzdesi, ilk yanıt süresi, çözüm süresi, planlı bakım pencereleri.
4. Önem derecesi (severity) sınıflandırması: Kritik, yüksek, orta, düşük şeklinde ayrım.
5. Ceza koşulu ve service credit mekanizması: TBK m.179 çerçevesinde cezai şart niteliğindedir.
6. Mücbir sebep ve sorumluluk sınırlandırması: Siber saldırı, elektrik kesintisi, altyapı sağlayıcı arızaları.
7. Gizlilik ve KVKK uyumu: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 12. maddesi veri güvenliği yükümlülüklerini belirler.
8. Fesih ve devir hükümleri.
9. Uyuşmazlık çözümü ve yetkili mahkeme.

Bu maddeleri tek tek değerlendirmek, özellikle teknik ekipleri olan ancak hukuk departmanı bulunmayan KOBİ'ler için yorucu olabiliyor. Doğru yapılandırılmış bir şablondan başlamak, hem zaman kazandırır hem de kritik maddelerin atlanmasının önüne geçer.

Hizmet Seviyesi Metriklerini Doğru Tanımlamak

Uptime taahhüdü verirken "%99,9" gibi rakamlar kulağa hoş gelir ama yıllık izin verilen kesinti süresini hesaplamadan bu taahhüdü vermek ciddi risk yaratır. Aşağıdaki tablo, yaygın uptime seviyelerinin yıllık kesinti karşılıklarını göstermektedir:

Uptime Taahhüdü	Yıllık Maks. Kesinti	Aylık Maks. Kesinti	Tipik Kullanım
%99,0	3 gün 15 saat	7 saat 12 dk	Kurumsal iç sistemler
%99,5	1 gün 19 saat	3 saat 36 dk	B2B uygulamalar
%99,9	8 saat 45 dk	43 dk 12 sn	SaaS ürünleri
%99,95	4 saat 22 dk	21 dk 36 sn	E-ticaret, fintech
%99,99	52 dk 36 sn	4 dk 19 sn	Kritik finansal altyapı

Danışanlarımıza genellikle, taahhüt edilen seviyenin altyapınızın gerçekçi kapasitesinin bir basamak altında olmasını öneriyoruz. Zira sözleşmede yer alan her dakika, ceza koşuluna dönüşme potansiyeli taşıyor.

Ceza Koşulu ve Sorumluluk Sınırlandırması Nasıl Düzenlenmeli?

SLA sözleşmelerinde en tartışmalı madde, hizmet seviyesinin altına düşülmesi halinde uygulanacak yaptırımdır. Türk Borçlar Kanunu'nun 179. maddesi, cezai şartın asıl borçtan bağımsız olarak talep edilebileceğini düzenler. Ancak TBK m.182/3 uyarınca aşırı görülen cezai şart hakim tarafından indirilebilir.

Yargıtay 11. Hukuk Dairesi'nin 2024 tarihli bir kararında, aylık hizmet bedelinin on katını aşan service credit düzenlemesinin "aşırı" sayılarak indirildiği görüldü. Bu nedenle ceza koşulunun, aylık hizmet bedelinin makul bir oranıyla (genellikle %10-50 arası) sınırlandırılması ve tavan belirlenmesi önerilir.

Pratikte İşe Yarayan Service Credit Modeli

Ulaşılan Uptime	Service Credit Oranı	Uygulama Şekli
%99,9 ve üzeri	%0	Kredi yok
%99,0 - %99,89	%10	Sonraki ay faturasından mahsup
%95,0 - %98,99	%25	Sonraki ay faturasından mahsup
%95,0 altı	%50	Mahsup + müşterinin fesih hakkı doğar

Sorumluluk sınırlandırması konusunda da dikkatli olmak gerekir. TBK m.115 hükmü, ağır kusur veya kastla verilen zararlardan sorumluluğun sözleşmeyle önceden kaldırılmasını geçersiz sayar. Yani "hiçbir şekilde sorumlu değiliz" ifadesi hukuken geçersizdir. Bunun yerine "hafif kusurdan doğan dolaylı zararlarla sınırlı sorumluluk" ifadesi kullanılmalıdır. Sözleşme metninizin bu tür hassas maddelerini sözleşme analiz aracımız üzerinden denetlemek, gözden kaçan riskleri tespit etmenin hızlı bir yoludur.

KVKK ve Veri Güvenliği Hükümleri: 2026 Perspektifi

Destek ve bakım hizmeti veren taraf, çoğu zaman müşterinin sistemlerine erişir ve bu sırada kişisel verilerle temas eder. 6698 sayılı KVKK çerçevesinde bu durum, hizmet sağlayıcıyı "veri işleyen" konumuna sokar. Kanunun 12. maddesi uyarınca veri güvenliğine ilişkin her türlü teknik ve idari tedbirin alınması zorunludur.

2024 yılında yürürlüğe giren KVKK değişiklikleriyle yurt dışına veri aktarımında standart sözleşme hükümleri zorunlu hale geldi. Özellikle bulut tabanlı destek hizmeti sunan firmaların, Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun resmi sitesindeki (kvkk.gov.tr) güncel standart sözleşme metinlerini sözleşmelerine ek olarak koymaları gerekiyor.

• Veri işleyen sıfatıyla yapılan tüm işlemler sözleşmede sayılmalıdır.
• Veri ihlali bildirim süreleri netleştirilmelidir (kurula 72 saat, ilgili kişiye makul süre).
• Alt işleyen kullanımı için müşteri onayı şart koşulmalıdır.
• Sözleşme sona erdiğinde verilerin iadesi veya imhası düzenlenmelidir.

Sözleşmeyi Hazırlarken Dikkat Edilmesi Gereken Pratik Noktalar

Yıllardır baktığımız dosyalarda tekrar tekrar aynı hatalarla karşılaşıyoruz. Bu hatalar çoğunlukla küçük görünür, ancak uyuşmazlık çıktığında faturası ağır olur.

1. Çalışma saatlerini açıkça tanımlayın: "7/24 destek" mi yoksa "mesai saatleri içinde destek" mi? Mesai saati tanımı ve resmi tatiller mutlaka yazılmalıdır.
2. Yanıt süresi ile çözüm süresini karıştırmayın: İlk yanıt hızlı olabilir ancak çözüm süresi gerçekçi tutulmalıdır.
3. Planlı bakım pencerelerini önceden tanımlayın: Bu pencerelerdeki kesintiler uptime hesabına dahil edilmemelidir.
4. Müşterinin kusurundan kaynaklanan arızaları ayırt edin: Hatalı kullanım, yetkisiz değişiklikler SLA kapsamı dışında tutulmalıdır.
5. Escalation (yükseltme) matrisini ekleyin: Hangi seviyede hangi yöneticiye iletilecek?
6. Fesih için objektif kriterler koyun: Üst üste iki ay %95 altı uptime gibi somut eşikler belirleyin.
7. Fiyat güncelleme mekanizmasını yazın: TÜFE bağlantılı artış yaygın uygulamadır.

Çok uluslu müşterilerle çalışıyorsanız, uyuşmazlık çözümünde tahkim şartı düşünülebilir. 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu'nun 407 ve devamı maddeleri ile 4686 sayılı Milletlerarası Tahkim Kanunu bu konuda yol göstericidir. Yerel ilişkilerde ise yetkili mahkeme olarak hizmet sağlayıcının merkezinin bulunduğu yer mahkemelerinin seçilmesi savunma avantajı sağlar.

Damga Vergisi ve Maliyet Boyutu

488 sayılı Damga Vergisi Kanunu uyarınca sözleşmeler binde 9,48 oranında damga vergisine tabidir. 2026 yılı için güncel oran ve azami tutarlar Gelir İdaresi Başkanlığı'nın resmi sitesinden (gib.gov.tr) takip edilebilir. Sözleşmenin yıllık bedel üzerinden hesaplandığını ve her nüshanın ayrı vergilendirildiğini unutmamak gerekir. Platform üzerinden hazırlanan sözleşmelerin maliyet analizi için fiyatlandırma sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Emsal Yargı Kararları Işığında SLA Uyuşmazlıkları

İstanbul Bölge Adliye Mahkemesi 14. Hukuk Dairesi'nin 2025 tarihli bir kararında, SLA sözleşmesinde "yanıt süresi" tanımlanmış ancak "çözüm süresi" belirtilmemiş olan bir uyuşmazlıkta, hizmet sağlayıcının TBK m.471 kapsamında özen borcunu ihlal etmediği sonucuna varıldı. Mahkeme, müşterinin "makul süre" iddiasını reddederken sözleşmedeki boşluğun müşteri aleyhine yorumlanamayacağını vurguladı. Bu karar, açıkça tanımlanmayan sürelerin otomatik olarak hizmet sağlayıcı aleyhine değerlendirilmeyeceğini göstermesi açısından önemlidir.

Benzer şekilde Yargıtay 11. Hukuk Dairesi'nin 2024 tarihli bir başka kararında, service credit düzenlemesinin varlığına rağmen müşterinin munzam zarar talebiyle ek tazminat isteyebileceği belirtildi. TBK m.182 uyarınca ceza koşulu kural olarak zararı tazmin etse de sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça aşan zarar için ayrıca dava açılabileceği kabul edilmektedir. Bu nedenle "service credit, müşterinin tek ve münhasır hukuki yoludur" ifadesinin sözleşmeye eklenmesi, hizmet sağlayıcı için kritik bir koruma sağlar.