Kargom Kayboldu / Hasarlı Geldi — Haklarınız ve Yapmanız Gerekenler (2026)

Kargom Kayboldu / Hasarlı Geldi, e-ticaret çağında en sık karşılaşılan tüketici uyuşmazlıklarından biridir. 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu (TTK) madde 850 ve devamında düzenlenen taşıma sözleşmesi hükümleri, gönderici ile taşıyıcı arasındaki hukuki ilişkinin temelini oluşturur. Kargo şirketi, teslim aldığı eşyayı taahhüt ettiği tarih, adres ve hasarsız biçimde alıcıya teslim etmekle yükümlüdür. Eşyanın kaybolması, çalınması veya hasarlı teslim edilmesi halinde taşıyıcı kusursuz sorumluluk esasına göre tazminatla yükümlüdür.

Uygulamada en çok karşılaşılan durumlar şunlardır: (1) paketin teslim edilmeden "teslim edildi" olarak sisteme girilmesi, (2) paketin hiç ulaşmaması, (3) kırılan/ezilen paket, (4) içinden ürün çalınmış paket, (5) geç gelen paket nedeniyle doğan zararlar. Bu rehberde, kargo ile hak kaybı yaşayan tüketici ve tacirin izleyeceği adımları 6102 sayılı TTK ve 6502 sayılı TKHK çerçevesinde ele alacağım.

Kargo Şirketinin Sorumluluğunun Hukuki Çerçevesi

6102 sayılı TTK madde 875, taşıyıcının eşyayı teslim aldığı andan gönderilene teslim ettiği ana kadar "eşyanın zıyaı (kaybı) ve hasarından" sorumlu olduğunu düzenler. Bu sorumluluk kusursuz sorumluluktur; yani taşıyıcı kusuru olmasa dahi sorumludur. Sadece mücbir sebep, gönderilen eşyanın kendi kusurlu yapısı veya gönderenin/alıcının kusurlu hareketleri halinde sorumluluktan kurtulabilir (TTK m.876). Yargıtay 11. Hukuk Dairesi yerleşik içtihatlarında bu sorumluluğu çok sıkı bir şekilde uygulamaktadır.

Kargo şirketleri tüketiciyle yaptıkları standart sözleşmelerde "kayıp/hasar sorumluluğu 100 TL ile sınırlıdır" gibi hükümler koysa da 6502 sayılı TKHK madde 5 uyarınca haksız şart niteliği taşıyan hükümler tüketiciye karşı ileri sürülemez. Ayrıca TTK madde 854 ve devamında taşıyıcının sorumluluk sınırları özel olarak düzenlenmiştir; eşyanın değeri, güvence ücreti ödenmişse bu değere kadar tazmin edilir.

İlk Adım: Teslimat Anında İhtar ve Tutanak

Hasarlı kargo teslim alındığında ilk yapılması gereken, paketi kargo görevlisi önünde açmak ve hasarı tutanakla tespit etmektir. Tüketici, ürünü kutu açmadan teslim aldıktan ve imzaladıktan sonra "eşya içinde sorunlar var" derse, ispat çok zorlaşır. TTK madde 889 açık bir hüküm getirir: alıcı eşyayı teslim alırken gözle görünür kayıp veya hasarı derhal bildirmelidir. Görünmeyen (iç kısımlardaki) hasar için bildirim süresi teslimden itibaren yedi gündür.

Tutanak tutulurken şu bilgiler mutlaka yer almalıdır: Tarih, saat, kargo şube adresi, kargo görevlisinin adı-soyadı, paketin hasarının detaylı açıklaması, mümkünse fotoğraf ve video kaydı. Kargo şirketi tutanak tutmaktan kaçınırsa, durum yazılı beyan edilerek e-posta ile müşteri hizmetlerine, aynı anda da gönderici tarafa iletilmelidir. 6100 sayılı HMK madde 199 uyarınca bu elektronik kayıtlar delil niteliği taşır.

Tazmin Talebi: Gönderici mi, Alıcı mı?

Kargo uyuşmazlıklarında en sık sorulan soru, tazminat talebini kimin yapacağıdır. 6102 sayılı TTK madde 858 uyarınca taşıtan (gönderen) ve gönderilen (alıcı), eşyaya zarar geldiğinde her ikisi de talepte bulunabilir. Ancak uygulamada gönderici taraf ile kargo şirketi arasında "taşıma sözleşmesi" olduğundan, tazmin talebi çoğunlukla gönderici tarafından yapılır. Alıcı-tüketici ise satıcıya karşı 6502 sayılı TKHK madde 10 uyarınca ayıplı mal hükümlerine göre talepte bulunabilir.

• Tüketici açısından: TKHK m.10 ayıplı hizmet hükümleri. Satıcıya başvuru ve iade, değişim, tazminat talebi.
• Gönderici açısından: TTK m.875 taşıma sözleşmesi sorumluluğu. Kargo şirketine tazminat talebi.
• Alıcı-tacir açısından: TTK m.875 ve ticari dava niteliği. Asliye ticaret mahkemesi.
• E-ticaret platformu açısından: 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun kapsamında ek sorumluluklar.
• Sigorta (kargo sigortası): 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu kapsamında sigorta şirketine doğrudan talep.
• ALO 175: Tüketici şikayet hattı üzerinden idari başvuru.

Tüketici işleminde satıcı, kargo şirketinin kusurundan sorumludur ve sonrasında kargo şirketine rücu edebilir. Bu durum tüketicinin konumunu güçlendirir çünkü kargo şirketiyle tek tek müzakere etmek yerine doğrudan satıcıdan iade ya da yenisini talep edebilir. Tüketici hukuku dilekçelerinde hazır şablon desteği için Sözleşme Cepte özellikler sayfasını inceleyebilirsiniz.

Başvuru Yolları ve Süreç

Kargo uyuşmazlıklarında tüketicinin izleyebileceği adımlar sırasıyla şu şekildedir:

Aşama	Kanal	Süre	Dayanak
Teslimat anında bildirim	Kargo görevlisi/şube	Anında / 7 gün	TTK m.889
Kargo şirketi şikayeti	Müşteri hizmetleri + e-posta	15 gün	6502 sayılı TKHK
Satıcıya başvuru (tüketici)	E-posta, telefon, iade talebi	30 gün	TKHK m.11
ALO 175 şikayet	Telefon + e-devlet	İstendiğinde	6502 sayılı TKHK
Tüketici Hakem Heyeti	Elektronik/posta	Güncel parasal sınıra bağlı	TKHK m.66
Tüketici Mahkemesi	Arabuluculuk sonrası	Parasal sınırın üstü	TKHK m.73
Ticaret Mahkemesi (tacir)	Arabuluculuk sonrası	Ticari uyuşmazlık	TTK m.4

Tazminat Sınırları ve Değer Beyanı

6102 sayılı TTK madde 882, taşıyıcının sorumluluğunun sınırını özel olarak düzenler. Kural olarak taşıyıcının sorumluluğu, eşyanın brüt kilogram başına belirli bir miktar (SDR cinsinden) ile sınırlıdır. Ancak gönderici eşyanın değerini yazılı olarak beyan etmiş ve güvence ücreti (ek sigorta) ödemişse, sorumluluk beyan edilen değerle sınırlı olmaktan çıkar ve gerçek zarar ölçüsünde tazmin edilir. Bu nedenle değerli eşya gönderiminde mutlaka beyanlı gönderim tercih edilmelidir.

Tüketici işlemlerinde ise 6502 sayılı TKHK hükümleri daha koruyucudur. Ayıplı hizmet veya ayıplı mal nedeniyle tüketici, ödediği bedelin iadesini, değişimi, onarımı ya da tazminatı seçimlik hak olarak talep edebilir. Kargo şirketi ile satıcı arasındaki iç ilişki tüketiciyi bağlamaz. Yargıtay'ın yerleşik uygulaması, kargo hasarlarının satıcı sorumluluğunda tutulması yönündedir. Güncel fiyatlarımız için fiyatlar sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Zamanaşımı ve Dava Süresi

6102 sayılı TTK madde 855, taşıyıcıya karşı açılacak tazminat davalarında özel bir zamanaşımı süresi belirlemiştir: bir yıl. Bu süre, eşyanın teslim edildiği veya edilmesi gerektiği tarihten itibaren işler. Zamanaşımı kısa olduğu için alacak sahibinin gecikmemesi kritik önemdedir. Tacirler arasındaki taşıma sözleşmesinden doğan davalar için TTK m.5 uyarınca ticari dava niteliği kazanır ve asliye ticaret mahkemesi görevlidir.

Tüketici işlemi olarak nitelendirildiğinde ise 6502 sayılı TKHK m.66 ve HMK genel hükümleri uygulanır. Tüketici hakem heyeti başvuruları daha hızlı sonuçlanır; dava yoluna göre genellikle altı ay içinde bağlayıcı karar verilir. Hem tüketici hakem heyetine hem de tüketici mahkemesine aynı anda başvurulamaz; parasal sınır yönetmeliğinde her yıl güncellenen sınırlar dikkate alınmalıdır. Ticaret Bakanlığı Tüketici Genel Müdürlüğü sayfası güncel başvuru yolları için kaynaktır.

Pratik Tavsiyeler ve Hukuki Destek

Kargo uyuşmazlığı yaşayan bir kişinin uyması gereken beş pratik tavsiye: (1) Paketi mümkünse kargo görevlisi önünde açın, (2) hasar varsa hemen tutanak tutun ve fotoğraf çekin, (3) gönderici ile satıcıya yazılı bildirim yapın, (4) 7 gün içinde kargo şirketine resmi şikayet gönderin, (5) orijinal fatura ve kargo takip belgelerini saklayın. Yazılı kanıt ve sürelerin takibi, başarı şansını yüksek oranda artırır.

Kurumsal tüketiciler için e-ticaret sözleşmeleri, kargo anlaşmaları ve genel işlem şartları düzenlemesi konusunda özel destek için iletişim sayfamız üzerinden ulaşabilirsiniz. Tüketici hukuku ve ticaret hukuku yazılarımız blog sayfamızda yayınlanmaktadır.